Написание ответа на письмо-запрос (также известное как ответное письмо) является стандартом делового этикета. Как правило, запросы делают потенциальные деловые партнеры, желающие получить информацию о деятельности компании, товарах, услугах, ценах и скидках, или существующие контрагенты, например, для получения информации об условиях поставки. платежи, отправка или внесение изменений в документы и т. д.
Ответы на вопросы — это формальность и часть вашего рабочего процесса. Однако вы можете получать спам или другие нежелательные письма на свою электронную почту. Мы можем не отвечать на такие письма.
Общие правила написания ответов
Прежде всего, следует помнить, что ответы должны быть написаны сотрудником компании, написавшей исходное письмо. Исключение может быть сделано только в том случае, если этот сотрудник по каким-либо причинам отсутствует (больничный, командировка, увольнение). В этом случае ответ может написать человек, заменяющий отсутствующего в данный момент сотрудника.
Язык и формулировка сообщения должны соответствовать письму об опросе. Иными словами, в нем должна использоваться та же форма обращения, та же лексика, те же термины, те же фразы и тот же порядок изложения, что и у отправителя запроса. Однако, разумеется, автор запроса должен быть компетентным и подходящим для инициативного послания человеком.
Ссылка на номер и дату входящего сообщения должна быть обязательной, но при этом нельзя повторять ошибки автора вопроса и нежелательно выделять их в ответном письме (но только в том случае, если задавший вопрос допустил ошибку), связанную с конкретной деятельностью компании).
Ответы на вопросы могут быть как положительными, так и отрицательными. Положительные ответы должны быть максимально подробными, а отрицательные — логически выверенными. Кроме того, при отклонении запроса желательно сообщить его автору, при каких обстоятельствах ответ будет положительным.
В любом случае ответные письма должны быть написаны в максимально вежливой манере. Следует избегать пустых ответов и писать ответы сдержанно, вежливо и уважительно по отношению к автору вопроса, даже если требуемая информация недоступна. Грубость и дезинформация абсолютно неприемлемы.
ANS Сроки проведения исследований.
Закон не устанавливает конкретных сроков для ответа на исследовательские работы. Однако существует правило, согласно которому вы должны ответить на запрос в течение одной недели. Однако если запрашиваемая информация в данный момент недоступна, предпочтительнее отложить письмо. Если заявитель указал срок, в течение которого он ожидает ответа, желательно уложиться в этот срок. Если данные отсутствуют, рекомендуется написать им письмо и попросить подождать ответа.
Обратите внимание, что государственные органы всегда сообщают срок, в течение которого должен быть отправлен ответ.
Как написать ответ на запрос
Ответы на запросы должны быть подготовлены в соответствии со стандартами. Например, порядок определения реквизитов и создания внутренних ярлыков регламентирован ГОСТ Р 7. 0. 97-2016. Форма подачи и оформления ответов на письмо-запрос может играть решающую роль в межорганизационных отношениях. Поэтому, соблюдая определенные правила, к их аннуитетам следует относиться очень внимательно.
Во-первых, прежде чем писать ответное письмо, следует проинформировать отправителя о запросе всеми необходимыми способами. Во-вторых, если вся необходимая информация имеется, можно приступать к написанию ответа.
Структура ответного письма очень типична для офисной работы.
Согласно пункту 6.2 стандарта, электронная версия письма-ответа должна быть точно такой же, как и печатная, и не подлежит изменению.
Как составить план ответного письма
Ответы могут быть составлены как в рукописном виде (обычно такая форма есть в самом заявлении), так и в печатном (такой способ значительно экономит время).
Он может быть составлен на простом листе формата А4 или на фирменном бланке организации; второй вариант позволяет не вписывать реквизиты компании вручную и выглядит гораздо компактнее. Ответ обязательно должен быть подписан сотрудником, представляющим организацию, с указанием его должности. В соответствии с положениями Федерального закона «Об использовании гербовой и почтовой печати государственными органами», ставить печать больше не нужно, так как она больше не применяется.
Ответы должны быть составлены в одном экземпляре, пронумерованы (в соответствии с внутренним документооборотом компании) и датированы перед передачей. Текстовая информация должна быть зарегистрирована в календаре исходящих диаграмм. Если ответ на запрос потерялся или возникли разногласия с контрагентом, это позволит оперативно разобраться в ситуации.
В соответствии с приказом ФНС № ММВ-7-2/204 в налоговых органах действует единый образец отрицательного ответа на предоставление документов. В этом случае учреждение, для которого запрашивается документ, должно использовать только его.
Как отправить письмо
Ответы можно отправлять разными способами. Электронная почта или факс могут значительно сэкономить время. Однако если письмо содержит особо ценную информацию или оригинальные документы и отправитель заинтересован в гарантированном получении сообщения, следует отправить заказное письмо под расписку и воспользоваться услугами Почты России.
Если вам приходится ждать ответа на ответное письмо
Почти все профессиональные письма требуют ответа, но из этого правила есть исключения.
Ответное письмо изначально не содержит просьбы, запроса или предложения и поэтому не требует ответа. По сути, оно содержит только информацию, которую они запросили.
В то же время ответ может стать отправной точкой для расторжения выгодного контракта или соглашения и простым, доступным способом решения проблем или трудностей в отношениях между партнерами.
Технические письма клиентам технической поддержки
Общение между сотрудниками технической поддержки и клиентами — это тонкая грань, которой должны придерживаться оба участника диалога для успешного решения проблемы. Понятно, что обучение работе с клиентами в основном предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации не исчезают и также систематически демонстрируются. Это связано с тем, что сотрудник службы поддержки должен реально чувствовать собеседника на другом конце провода. Чтобы каждый звонок в службу поддержки не вызывал у сотрудника чувство безысходности и не ставил его в тупик, необходимо заранее подготовить список стандартных ответов. Чтобы не ломать голову над тем, как составить такой список, используйте проверенный временем стандарт, который полностью функционален и продолжает работать по сей день. Подчеркните, что вы не должны использовать эти ответы как способ как можно быстрее избавиться от клиентов. Они служат совершенно другой цели. Помогите сотруднику технической поддержки успокоить клиента и вывести его из сложного тупика. Перейдите ниже и рассмотрите подробнее стандартные ответы из магического списка.
Рады, что смогли помочь!
По статистике, только 25 % клиентов, общающихся с технической поддержкой, оставляют отзывы о взаимодействии с сотрудниками службы поддержки, а остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение об оказанной услуге. Некоторые клиенты не сообщают службе поддержки о недоразумениях, потому что стесняются тех, кто ничего не понимает. Другие клиенты очень лояльны и не претендуют на то, чтобы указать на ваши проблемы с описанием решения. Эти и другие факторы приводят к тому, что клиенты не оставляют оценок своих запросов. Однако отзывы клиентов важны, даже негативные. Это позволяет вам совершенствоваться. Как же стать и получить признание за проделанную работу? Необходимо изменить восприятие закрытия заявок. Думайте о том, как «закрыть клиента» в соответствии с принципами продаж, а не о том, как закрыть проблему. Цель — добиться того, чтобы проблема была решена и клиент был полностью удовлетворен решением. В то же время постарайтесь оставить в окончательном ответе фразу, которая подразумевает, что вы готовы помочь решить проблему. При необходимости будьте готовы повторить попытку. Это заставляет клиента поверить, что дверь всегда открыта для него. Таким образом, у клиента пропадает ощущение, что ему скучно, он чувствует, что ему здесь всегда рады, у него появляется полная мотивация оставлять комментарии и он будет чаще оставлять положительные отзывы.
Это очень плохо, я могу себе представить, как это будет.
Эмпатия, понимание — важный аспект, который необходимо проявлять при общении с расстроенными клиентами. Как я уже говорил в начале статьи, сотрудник службы поддержки должен чувствовать собеседника, чтобы тот мог поделиться своими чувствами. Без этих приемов невозможно начать продуктивный диалог, который приведет к успешному решению проблемы. Первое, что нужно сделать, — это проявить понимание и сочувствие. Затем мы приступаем к работе. Дело в том, что здесь совершаются ошибки. Очень часто люди пытаются ответить очень общо: «Мне очень жаль, я вас понимаю». Это неправильно. Здесь необходима специализация. Клиенты должны почувствовать, что вы знакомы с подобными ситуациями. Для этого нужно воссоздать ситуацию с простым пониманием и пройти путь. Это звучит абстрактно, поэтому позвольте мне привести пример. Программа не работает, я не могу закончить работу. Теперь мне придется отстать от работы (какое-то событие)». Сотрудник отвечает следующим образом. ‘Я вынужден делать то, что не нужно, я вынужден делать то, что не нужно’. Опаздывать на работу не очень приятно, но теперь я решаю проблемы быстро и все успеваю». Слыша такие ответы, я согласна, человек омолаживается, потому что чувствует сильную поддержку. Это позволяет ему не падать духом и попытаться решить проблему вместе с сотрудником технической поддержки. Клиент предоставляет всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.
Хороший вопрос, сейчас я вам объясню.
В работе спецподдержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи более опытных коллег. Например, вопросы о сторонних новинках или услугах, которые не входят в их компетенцию. Конечно, вероятность того, что коллега смутится, составляет 100%, но из ситуации есть выход: вы можете попросить собеседника помочь вам с вопросом о сторонней инновации или услуге, которая не входит в их компетенцию. Достаточно на время отвлечься от собеседника и найти ответ на вопрос стороннего наблюдателя. Для этого вам нужно ответить на следующие вопросы
Спасибо за ваше обращение, оно очень полезно.
Во многих случаях служба поддержки принимает запросы, информирующие пользователя об ошибках, обнаруженных в функциях программы. Или вопросы, содержащие ценные замечания по улучшению продукта. Такие клиенты очень важны для поддержки, потому что они не остаются в стороне и стараются внести свой вклад в развитие компании. Конечно, автору такого обращения должно быть приятно. Если клиент был разгневан найденной ошибкой, поощрение в виде благодарности нормализует ситуацию, дав клиенту понять, что эта просьба очень важна. Вы должны трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если вы нашли простую опечатку в тексте, можно сказать: «Спасибо, мы обязательно исправим!». можно ответить. Если же ошибка является критическим упущением группы разработчиков, которое мешает пользователю полноценно работать, следует
8 способов, с помощью которых служба поддержки может решать запросы быстрее
Служба технической поддержки Независимо от того, на кого направлена работа — на внешних или внутренних пользователей, — сотрудники службы технической поддержки должны решать поступающие к ним вопросы как можно быстрее. Своевременная помощь внешним пользователям определяет удовлетворенность клиентов обслуживанием. Это часто влияет на повторные продажи и репутацию бренда. Однако когда речь идет о поддержке внутренних пользователей, скорость решения запросов напрямую связана с возможностью или способностью выполнять рабочие задачи, индивидуальными KPI и, в конечном счете, общими бизнес-показателями компании. В ITSM 365 есть ряд инструментов, которые помогут вам обрабатывать запросы быстрее. Давайте поговорим о самых популярных из них.
Что делать, если Роспатент прислал запрос или уведомление?
Ваша заявка на товарный знак отправлена в Федеральный институт промышленной собственности (ФИПС). На этом этапе можно подумать, что трудности позади. Однако судьба вашей заявки еще не решена. Вы будете получать вопросы и уведомления из ФИПС. Это требует срочного и подготовленного ответа. От регистрации запрашиваемого имени зависит очень многое. Правильный ответ гарантирует успешную регистрацию торговой марки.
После подачи заявки на регистрацию товарного знака вы можете получить запрос или уведомление от FIPS. В общей сложности существует около 17 причин, по которым эксперты Института могут связаться с вами. Некоторые уведомления и все запросы требуют от вас ответа на них. В ваших интересах подготовить логичный ответ в указанный срок, поскольку от него зависит регистрация запрашиваемого имени. Поэтому в некоторых случаях целесообразно прибегнуть к помощи патентного поверенного, знакомого с нюансами работы с FIPS.
Когда заявитель получает уведомление ФИПС?
FIPS направляет запросы и уведомления заявителям на товарные знаки 13 раз. В большинстве случаев заявители обязаны ответить в указанные сроки, но в других случаях — нет.
Федеральный институт промышленной собственности Уведомления.
Каковы шансы получить уведомление от Роспатента?
В отличие от уведомлений, заявители всегда обязаны отвечать на запросы ФИПС. По словам Ольги Боровиковой, эксперта по интеллектуальной собственности компании Gardium, институт направляет эти документы примерно в 30 % случаев. Наиболее распространенные запросы связаны с неправильным заполнением заявителем платежных поручений на уплату пошлин и неправильной классификацией товаров и услуг в соответствии с Международной классификацией товаров и услуг (МКТУ). По словам Ольги Боровиковой, запросы, связанные с классификацией товаров и услуг по МКТУ, появляются из-за того, что классификатор не содержит полного перечня товаров и услуг, производимых и предлагаемых на рынке.
Запрос дополнительной информации для экспертизы наименования.
ФИПС включает в запрос комментарии и предложения, ведущие к экспертизе наименования.
Как отвечать на запросы и уведомления FIPS?
При подготовке ответа на вопрос или уведомление ФИПС необходимо соблюдать некоторые правила.
Бывает, что запросы и уведомления ФИПС приходят с задержкой или не доходят вовсе, а заявитель не успевает подготовить ответ. Из таких ситуаций есть выход. Если ФИПС выносит отрицательное решение по заявлению, можно подать апелляцию, подтвердив, что заявитель не ответил на запрос не по своей вине. Например, в таком случае можно приложить папку с опоздавшими письмами Gesy с указанием даты получения.
Кто может написать ответ на уведомление?
Эксперт подает уведомление о «предварительном отказе». Юрист по авторскому праву может дать законный ответ. Патентный юрист с опытом работы в Роспатенте тоже может разобраться с этим проектом, но юрист надежнее. Важно отметить, что спор — это нормативный акт, судебная практика, и он является сдержанным. Чем больше эксперт будет ссылаться на судебные решения и документы, тем больше вероятность, что Роспатент примет его точку зрения и зарегистрирует товарный знак.
Если ответ на уведомление эксперта ФИПС окажется неудовлетворительным, вы получите отказ в регистрации. В этой статье мы подробно рассмотрели, как бороться с отказом в регистрации товарного знака?
Оспорить отказ в регистрации и ответить на уведомление так, чтобы у эксперта не было оснований для отказа в регистрации.
Например, Илья Варламов впервые зарегистрировал свой товарный знак без спора, несмотря на то, что его фамилия входит в 10 000 самых популярных фамилий в России. А бенефициар товарного знака Wismar получил сигнал, несмотря на то, что не смог защитить свое имя с помощью Galdium.
По вопросу можно задать первый o Черная дрозофила — это из→€Ро познакомить или давай познакомимся.
Образцы ответных писем для разных ситуаций (много примеров)
Написание эффективных ответов на деловые сообщения по электронной почте — один из важнейших навыков, необходимых для победы в качестве владельца бизнеса, продавца или личного маркетолога.
Как вы можете удовлетворить своих клиентов как владелец бизнеса, не написав исчерпывающих и четких ответов на электронные письма? Или, если вы не можете эффективно ответить на письмо потенциального клиента, как ваш продавец или маркетолог сможет адекватно раскрыть ценность вашего продукта или услуги?
Пример профессионального ответа на электронное сообщение иллюстрирует основные детали ответа на электронное письмо. Можно привести несколько примеров.
В этой статье приведены дополнительные образцы профессиональных ответов на электронные письма и даны некоторые другие советы по написанию хороших и эффективных ответов на электронные письма. Поэтому следует обратить внимание на следующие советы
1. Отвечайте на письмо четко и сразу, избегая двусмысленности.
Это означает, что вы должны знать, что вы хотите сказать, и сказать это как можно более коротким языком.
Это образец ответа на четкое, немедленное и недвусмысленное письмо с подтверждением.
Образец ответа I: Одобрение заявки
Добро пожаловать! Ваша заявка на участие в проекте WoCulus была одобрена. Мы гордимся тем, что вы стали одним из наших редакторов.
Как уже говорил Сива, наша цель в Woculus — стать единственным сайтом, где владельцы бизнеса, продавцы и торговые представители могут узнать, как использовать прибыльные технологии для своего бизнеса. Наши статьи хорошо документированы, практичны и насыщены. Как блог, находящийся на подъеме, мы всегда стараемся предоставить нашим читателям посты самого высокого качества. Если пост не подходит для одной из сфер наших интересов в интернете, мы не сделаем свою работу хорошо.
Найдите свои данные для входа в систему ниже.
Вся команда Woculus надеется на очень профессиональное сотрудничество с вами.
2. отвечайте по одному разу.
Это означает, что вы несете ответственность за свои ответы на письма и должны адресовать их непосредственно читателю.
Например, вместо того чтобы писать
Я буду рад прислать вам предложения до выходных
Мы будем очень признательны, если вы пришлете нам свои предложения до выходных.
Из каждого письма вы должны извлечь несколько полезных советов, которые помогут вам решить, как лучше изложить свой ответ. Например, вы должны знать: чтобы ответить на ваш вопрос, вы должны знать
Вот два примера, по одному для каждого из двух ответов e.
Образец ответа II Сообщение: отклонение заявки без нарушений
Спасибо за вашу недавнюю заявку на то, чтобы стать писателем для Woculus. Меня очень радует тот факт, что вы хотите писать о Woculus.
Подробная информация о заявке будет сохранена в файле. В настоящее время свободных разделов нет, и писатели находятся на вершине своей работы. Однако мы свяжемся с вами, как только освободится место.
Если по какой-то причине вы захотите отменить свою заявку, спасибо, что уведомили нас об этом.
Образец ответа III Сообщение: заявка одобрена для другой позиции
Спасибо, что подали заявку на вакантную должность в нашей компании и прислали нам образцы дизайна. Я ознакомился с вашим стилем и мыслями по темам, которые вы затронули в нашей последней беседе, в частности с вашим нежеланием предоставлять новые образцы дизайна для оценки. С тех пор я получил новые образцы дизайна от более чем десяти кандидатов и хотел бы поблагодарить вас за поддержку в этом вопросе.
В конечном итоге я пришел к выводу, что ваших образцов недостаточно для того, чтобы сделать вывод о вас. Так что теперь у нас есть новый ведущий дизайнер. Однако, если вы согласны, я готов заключить с вами контракт.
Фрэнк, спасибо за интерес к нашей компании.
3. коротко, просто и мило (поцелуй).
Обратите внимание на длительность ответов на электронные письма — от этого зависит, будут они прочитаны или нет. Это старый принцип письма, который по-прежнему актуален при написании ответов по электронной почте.
Образец ответа IV Сообщение: отказ от приглашения
Прошу прощения за задержку с ответом на ваше последнее письмо. Мне пришлось отказаться от Facebook Inc, поскольку я находился в процессе создания своей собственной социальной сети.
Я ценю приглашение оценить приложение для Facebook, которое я разрабатываю, но это может быть не для руководства Facebook. Вы можете связаться с другими авторами на форуме Facebook.
Образец ответа V: Запланированная утилизация
Я польщен вашей просьбой сделать меня священником в вашем церковном филиале на Багамах. К сожалению, я не могу принять эту должность.
Другие примеры ответных писем
Ниже приведены еще несколько примеров ответных писем. Советы по написанию профессиональных писем и ответам на них вы можете найти в статье «9 советов по написанию профессиональных писем и ответам на них».
Образец ответного сообщения VI: Ответ на запрос информации о товаре или услуге
Спасибо за ваш вопрос о магазинах Apple. Здесь вы найдете несколько библиографий о наших продуктах, включая продукты, находящиеся на стадии альфа-разработки. Я также включил образцы имен пользователей и паролей, чтобы вы могли опробовать свои любимые продукты.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, позвоните мне. Буду рад видеть вас в числе своих клиентов.
Ответить на электронную почту Образец VII: Ответить на запрос образца
К этому письму были приложены пять образцов оригинальных дизайнов. Шестое вложение — это список дизайнов, над которыми работали другие дизайнеры, включая URL-адреса дизайнов в Интернете.
Спасибо, что прислали мне образцы. Я буду рад принять участие в будущих конкурсах и представить свои услуги вашей команде.
Если вам потребуется какая-либо другая информация, пожалуйста, сообщите мне.
Приведенное выше ответное письмо должно позволить вам эффективно ответить, как положительно, так и отрицательно.
В общем, вы всегда должны следить за тем, чтобы ваши ответы по электронной почте были
Бизнес 2 Больше статей о бизнесе от сообщества: