В последнее время участились случаи обращения граждан в Управление Роспотребнадзора по Челябинской области по поводу отказа продавца в выдаче жалобной книги.
В этих случаях суть спора зачастую сводится к грубому, а в некоторых случаях и неуважительному поведению продавца по отношению к покупателю. Однако большинство жалоб, которые потребители хотят оставить открытыми, касаются некачественных товаров или услуг.
Для чего нужны «жалобные отчеты»? В настоящее время, в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров и правилами обслуживания потребителей, организации обязаны иметь «Книгу отзывов и предложений» и выдавать ее по первому требованию покупателя.
Исходя из названия «Книга отзывов и предложений», можно сделать вывод, что эта книга предназначена для того, чтобы гости какого-либо заведения или учреждения могли оставлять жалобы или пожелания относительно качества обслуживания. И если этот отзыв негативный, то руководство заведения должно на него отреагировать.
В данном случае эти разногласия происходят между отдельными людьми и регулируются только правилами трудового договора, ответственность которых регулируется Трудовым кодексом (дисциплинарное взыскание, предупреждение, увольнение).
В этом случае дисциплинарное взыскание налагается только на работодателя.
Однако если руководитель организации не предпринимает никаких действий в отношении работника, ему стоит задуматься, стоит ли вообще пользоваться услугами этой организации. И это, пожалуй, самое важное наказание для бизнесменов!
Если качество проданного товара (услуги) низкое. Все законы о защите прав потребителей направлены на защиту таких прав, как приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества. В таких случаях многие нормативные акты предусматривают письменный претензионный порядок разрешения споров в досудебном порядке. Однако, сохраняя такие претензии в книге отзывов и предложений, потребитель не имеет оснований для принятия таких мер.
Поэтому, если есть жалоба на качество продукта, рабочего места или услуги, лучше всего составить письменную жалобу в виде отдельного документа в двух экземплярах. Сохраните сигналы сотрудников компании. Если продавец отказывается принимать претензию, отправьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении.
Полномочия Роспотребнадзора. Отсутствие книги отзывов и предложений при организации торговли (обслуживания потребителей) является нарушением правил продажи отдельных видов товаров и влечет за собой штраф в размере 1000 рублей.
Однако, как показывает практика проверок, отсутствие книги критики и предложений в организации никогда фактически не проверяется и невозможно доказать, что потребитель отказался от ее выдачи.
Поэтому, прежде чем обращаться в Роспотребнадзор с подобной жалобой, мы рекомендуем использовать другие способы обращения к ответственному лицу в организации, а затем уже решать вопрос о реализации права на обращение в государственный орган.
О.А. Стефанова, начальник отдела защиты прав потребителей.
Что делать, если книга жалоб и предложений не предоставлена?
Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, что делать и куда обжаловать тот факт, что в кафе мне отказались выдать книгу жалоб и предложений. Дело в том, что мы посетили кафе с подружками, обслуживание было ужасным и с нами так грубо обошлись, что мы сразу перешли на «ты». !
Направьте письменную претензию в данную организацию. Эта претензия дойдет до администрации, что может повлиять на ситуацию. Также вы можете потребовать компенсацию за неисполнение обязательств.
Напишите в Роспотребнадзор с жалобой и сообщите, что вам необходимо взять под полный контроль деятельность организации.
Надеюсь, эта информация вам поможет!
В таких случаях нужно обращаться в Росрпотребнадзор или с письменной жалобой по защите прав потребителей.
В своей жалобе четко укажите место нарушения ваших прав как потребителя, сроки нарушения, факты жалобы и отказа в предложении книги предложений, а также доказательства, которые помогут подтвердить объективность (свидетели, записи наличия или видеофайлы) вашего обращения.
Конфликт будет проверен в этой апелляции, и ему будет дана правовая оценка
Доброе утро, в данном случае вы можете написать жалобу на сотрудника данного учреждения и передать ее руководству фонда ∇ директору. Вместе с тем, вы имеете право подать жалобу в Роспротребназор в электронном виде — http: //petition. rospotrebnadzo.
С потребителями, чьи права были нарушены, можно бороться не только в судебном порядке, но и в соответствии со статьей 44 «Права потребителей» МФЦ.
Кроме того, потребители имеют право подать жалобу и обращение в Роспотребнадзор. К его важнейшим функциям относятся.
Жалобы подаются в письменном (или электронном) виде в уполномоченный орган с приложением дополнительных документов, подтверждающих доводы потребителя. Кроме того, важно установить факты командировки (заказное письмо, уведомление о получении копии, оставленной у потребителя), чтобы обращение не осталось без внимания. Общий срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 рабочих дней со дня ее поступления в уполномоченный орган.
Светлана, если у вас остались вопросы, пожалуйста, задавайте, и я с удовольствием вам отвечу. Также вы можете написать мне в чат и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашей теме. Хорошего дня!
Что такое книга жалоб и предложений?
Это документ, оформленный в виде календаря. Он может называться «Книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений». Смысл этого документа никогда не меняется.
Смысл этого документа заключается в том, что при установленных нарушениях (например, просроченные продукты, грубое поведение, хамство трудового персонала) потребители имеют право заносить информацию (жалобы) в этот документ. В календаре также можно записать любые пожелания по улучшению работы (например, изменение режима работы).
Каждая страница жалобной книги должна быть пронумерована, чтобы ни у кого не было возможности создать лист с негативными комментариями. Страницы также должны быть пронумерованы (как правильно оформить документ, читайте здесь).
Тот, кто заполняет книгу своей критикой, должен оставить свои данные:
В этом случае можно быть уверенным, что отзыв не будет замечен руководством организации.
В другой статье «Жалобная книга» подробно рассказывается о том, какие
Правила, которые должен знать каждый клиент.
Должен ли бизнес иметь этот документ?
Важно! Все предприятия сферы услуг и торговли, общественного питания и т. д. должны иметь книгу предложений и жалоб (№ 346 от 28 сентября 1973 года и Приказ № 139 от 23 июля 1973 года).
Отсутствие книги является серьезным нарушением закона. Кроме того, за отсутствие такого документа предусмотрены санкции (статья 14.15 КоАП РФ).
Статья 14.15 КоАП РФ. Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров
Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение штрафа на граждан в размере от 300 до 1000 рублей; административный штраф от 1000 до 3000 рублей; до 30 рублей и до 30 000.
Какие права потребителей нарушены?
Сотрудники предприятия обязаны по первому требованию предоставлять замечания и предложения к книге. Поэтому в состоянии спора этот документ должен быть затребован. Если сотрудник инициирует вопросы о том, зачем нужна книга, никто не обязан их сообщать.
Кроме того, если у человека есть желание расписаться в книге, сотрудник организации обязан предоставить условия. Например, если у потребителя нет или не предусмотрены стол и стулья.
Если в предоставлении календаря отзывов отказано, то права потребителя нарушены. В соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ налагается штраф.
Куда нужно обратиться с отказом, если он произошел?
В подобных ситуациях нет смысла обращаться в полицию. Всем известно, что в российскую полицию обращаются только в серьезных случаях (нанесение тяжких телесных повреждений или другие уголовные дела). Тот факт, что человек не получил жалобную книгу, не рассматривается правоохранительными органами.
Однако если совершено серьезное нападение с применением грубой гантели или нанесены удары, то, конечно, в таком случае полицию нужно вызывать немедленно.
Подводя итог, можно отметить, что неприятные конфликтные ситуации не стоит игнорировать, оставляя Обязательно нужно фиксировать данные о правонарушении, возможно, для того, чтобы улучшить свой сервис и отношение к посетителям.
Не нашли ответы на свои вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните нам прямо сейчас:
Это быстро и бесплатно!
Что делать, если вам не дают жалобную книгу?
У многих компаний есть книги отзывов и предложений, но оставить жалобу в случае возникновения спорной ситуации можно далеко не всегда. Хитрые продавцы, желающие избежать ответственности, обычно дают стандартный ответ: «У нас такой книги нет». Важно знать, как действовать в таких ситуациях и о таком инструменте, как обратная связь, говорит юрист Владимир Гончаров.
Что делать, если мне не выдают книжку?
Если возникла такая ситуация, обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора. Если правонарушение будет доказано, то человека накажут штрафом до 1500 рублей, а работника (до 3000 рублей и организацию) — до 30000 рублей.
Административная ответственность предусмотрена и за отказ в выдаче жалобной книги. В этом случае штраф для сотрудника составляет 1000 рублей. Юридическое лицо должно заплатить крупную сумму — 10000 рублей.
Кто должен ее иметь?
Книга жалоб и предложений обязательна только для предприятий розничной торговли и общественного питания. Проще говоря, это все магазины, в которых мы покупаем продукты, и точки общественного питания — рестораны, кафе, буфеты. Однако мы не можем требовать такие книги у банков или юристов.
Нужно ли мне ждать ответа?
К сожалению, четкого срока для ответа потребителю не существует. Однако, согласно главе 11 Гражданского кодекса РФ, срок ответа на претензию составляет 10 календарных дней. Отсчет начинается на следующий день после дня подачи претензии. Если последний день не отработан, то срок переносится на следующий рабочий день.