Гражданский кодекс РФ и Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7 февраля 1992 года запрещают предпринимателям отказывать последним в обслуживании. Продавая товары или рекламируя свои услуги, предприниматели заключают с клиентами предварительный договор. Этот договор признается публичным, поэтому компании и индивидуальные предприниматели обязаны взаимодействовать со всеми посетителями, желающими приобрести их товары или услуги.
Когда отказ становится законным?
В некоторых случаях клиент может перевозбудиться, вести себя агрессивно по отношению к персоналу или другим гостям, угрожать или намеренно пытаться повредить оборудование. В таких случаях отказ в обслуживании является законным.
В этом разделе вы найдете ответы на вопросы о законах о противодействии отмыванию денег и узнаете, что делать, если вы столкнулись с ограничениями по 115-ФЗ «Высший курс».
В таких случаях суды встают на сторону предпринимателя.
Отстранение от взаимодействия с клиентами разрешено в следующих ситуациях.
Без законного или обоснованного объяснения заказчик может не предоставить услугу, если он является представителем другой компании или отдельной фирмы. Место заключения договора само определяет, когда оно прекращает сотрудничество с контрагентом.
Ситуации с детьми и несовершеннолетними
Предприниматели имеют право отказать в предоставлении услуг взрослым или клиентам, не достигшим установленного законом возраста. Например, если продавец подозревает, что посетитель старше 18 лет, ему запрещено продавать таким лицам алкогольные напитки, табачные изделия, пар и водные гицеллы.
Согласно приказу Министерства здравоохранения Российской Федерации от 20. 02. 2021 № 130Н, от таких покупателей необходимо требовать паспорт или водительское удостоверение. Если этих документов нет, а внешний вид посетителя вызывает подозрения, то в соответствии со статьей 20 Федерального закона № 15-ФЗ и статьей 16 № 171-ФЗ продавец может отказать в обслуживании.
Существуют и другие нормативные источники законного отказа в обслуживании несовершеннолетних.
За подобные правонарушения продавцы в магазинах, киосках, кафе и администраторы гостиниц могут быть оштрафованы.
Подозрительные ситуации.
Клиенты должны вести себя подобающим образом и не раздражать персонал или других представителей общественности. Однако существуют угрозы безопасности окружающих. Например, один из клиентов заехал на коньках в кофе, сломал скамейку и причинил вред здоровью посетителя. Непосредственный закон об отказе обслуживать таких людей не существует.
Однако все посетители имеют право на безопасность предоставляемых товаров и услуг, в соответствии с законодательством Российской Федерации «О защите прав потребителей». Поэтому о запрете на вход в роль говорится во внутренних правилах фонда и сообщается на входных стикерах. Так же поступают, когда хотят предупредить покупателей мороженого или собак.
Еще одна спорная ситуация возникает, когда мать начинает кормить грудью своего новорожденного. Такое поведение может быть оскорбительным для окружающих. Однако в России материнство и детство охраняются законом, что делает невозможным ограничение свободы матерей, кормящих грудью.
Что делать с проблемными клиентами.
Если законные средства не позволяют отказать клиенту в обслуживании, это может помочь пресечь споры и защитить репутацию заведения.
Для этого можно использовать следующие методы.
Какие наказания предусмотрены за необоснованный отказ?
Если клиент отказывается от услуги без уважительной причины, к компании применяются следующие штрафные санкции.
| Тип организации | Размер штрафа в типичной ситуации составляет несколько тысяч рублей. | Штрафы за отказ в предоставлении услуг инвалидам, тыс. руб. |
| ИП | 1 — 2 | 30 — 50 |
| Малые и средние предприятия | 5-10 | 150-250 |
| Средние и крупные предприятия | 10-20 | 300-500 |
Размер штрафа налагается на руководителя компании и не зависит от должности сотрудника, который отказывается.
Причины отказа.
Запрещается отказывать в обслуживании клиентов на основании следующих критериев
Эти ограничения делают незаконным досмотр людей в клубах и других развлекательных заведениях. Исключение составляют тематические мероприятия и частные вечеринки, где для всех гостей устанавливаются единые требования.
Распущенный вид клиента, его неудовлетворенность, гордыня или фантазии не должны служить основанием для отказа в обслуживании, если только он не угрожает персоналу или посетителям. К ним должно быть особое отношение.
Закон запрещает отказывать в обслуживании или предлагать услуги посетителям с физическими и психическими недостатками, если это не представляет опасности для окружающих. Такие клиенты могут быть удалены только в том случае, если их поведение угрожает жизни и здоровью других людей.
Фотография на обложке предоставлена Pexel.
Подписывайтесь на канал Telegram, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.
Как законно отказать покупателю в обслуживании
Любое предприятие, например продуктовый магазин, автосервис или пункт проката велосипедов, заключает открытый договор. Оно обязуется предоставить услуги любому желающему. Однако если предприятие хочет отказать в предоставлении услуги, оно должно сделать это правильно, чтобы не потерять клиентов.
Проанализируйте, когда отказ в предоставлении услуги оправдан законом, а когда просто необходимо наладить правильную коммуникацию с клиентом и разрешить ситуацию мирным путем.
Гражданский кодекс РФ устанавливает, что любой желающий воспользоваться услугами имеет право их предложить. Отказ по признаку пола, возраста, национальности или внешности считается нерациональным, и клиент при желании может подать иск о нарушении своих прав.
Если клиент выиграет дело, компании грозит административный штраф в размере от 30 000 до 500 000 рублей, в зависимости от ее размера и юридического статуса. Кроме того, некоторые люди могут больше не захотеть посещать магазин, который незаконно отказывает клиентам.
Однако есть случаи, когда клиент имеет право по закону отказать в обслуживании без риска штрафов и судебных разбирательств. Например:
Кроме того, в соответствии со статьей 20.21 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, в общественных местах запрещено распивать алкоголь и наркотики. В таких случаях клиенту грозит штраф или арест на 15 суток. Нетрезвого посетителя призывают покинуть помещение и — в случае отказа — могут вызвать полицию.
Например, ресторан в курортном городе может запретить посетителям носить купальники или плавательные костюмы. Такое требование не противоречит закону, но в то же время нельзя отказать человеку в купальном костюме в обслуживании за столиком другого человека в точно такой же одежде. Запрет на обслуживание посетителей с детьми — это различие, основанное на семейном положении, но такое решение допускается, например, в случае ночных клубов.
Важно ознакомить всех клиентов с правилами заведения. Если в кафе нельзя проносить свою еду и напитки, лучше всего повесить на дверь табличку с соответствующей надписью. Клиники, спа-салоны и институты эстетики могут выдавать посетителям брошюры с правилами и ссылками на sampines и ГОСТ.
Например, клиент может отказаться от процедуры, если у него есть заболевания, являющиеся медицинским противопоказанием. Это уточняется в юридической документации.
Соблюдайте правило доброго отказа.
Услышав отказ, клиенты часто расстраиваются, злятся, теряют доверие к компании, а затем и вовсе прекращают общение. В таких случаях крайне важна этика обслуживания. Нужно отказывать так, чтобы не нарушать права потребителей и в то же время ориентироваться на клиента. Узнайте, как построить диалог.
Объясните причины отказа.
Если вы просто скажете клиенту «нет», он может воспринять это как грубость и будет настаивать на своем. Важно обосновать свой отказ. При этом важно не предполагать, что продавец ведет себя небрежно или нечестно. Давайте рассмотрим два примера сценариев отказа.
Поскольку украшение входит в список товаров, не подлежащих возврату, продавец должен отказать покупателю. Вернуть вещь можно только в случае обнаружения дефекта.
В этом случае продавец может сказать, что значительно снизить цену невозможно, так как он продает материалы только определенных производителей и гарантирует их подлинность и качество. Это подчеркивает первоклассное качество товара и показывает, что продавец заботится о своих клиентах.
Это следующий шаг, на котором продавец рассматривает жалобы клиентов и поддерживает их лояльность. Вместо того чтобы просто вежливо отказать в обслуживании, важно предпринять небольшие шаги, чтобы клиент почувствовал, что он нужен и доволен обслуживанием.
Обратная связь также важна. Например, компании могут обзванивать клиентов после покупки, чтобы узнать, довольны ли они.
Отказы клиентам: основные правила
Чтобы сохранить преданность клиентов и репутацию, продавец или менеджер должен уметь работать с возражениями. В качестве альтернативы можно предложить скидки, дополнительные услуги или небольшие подарки.
Когда продавец может отказать покупателю в продаже товара
Правила продажи товаров в магазинах должны соответствовать нормам гражданского законодательства и закону о защите прав потребителей. Реклама договора, заключенного от имени магазина, гласит, что продавец обязан подписать его с обратившимся к нему человеком. Такая покупка возможна, если у покупателя достаточно денег для совершения покупки, а у продавца есть товар в наличии.
Отказ законен.
Продавец может отказать покупателю в продаже товара, но только при наличии причин, перечисленных в законе. Это могут быть причины как для групп или категорий покупателей, предусмотренных российским законодательством, так и для общего запрета. Так, в статье 16 Федерального закона № 171 «О государственном регулировании производства и оборота». ‘Запрет:
В некоторых регионах запрещена продажа тонизирующих и энергетических напитков несовершеннолетним покупателям. В Санкт-Петербурге, Орловской области, Красноярском крае и других регионах такая продукция не может быть продана лицам моложе 18 лет.
Если существуют ограничения на продажу определенных товаров, продавец обязан сообщить об этом. Например, товары, выставленные на витринах в качестве выставочных образцов, как правило, не подлежат продаже.
В соответствии с пунктом 25 Правил продажи отдельных видов товаров, вам уже отказали в продаже товара, приобретенного другим покупателем, но еще не вывезенного из магазина.
Во всех остальных случаях закон на стороне покупателя.
Да, за отсутствие масок, да, по другим причинам, пишу в комментариях Я никогда не отказывал. Наоборот — я активно навязываю товар.
Отказ является незаконным.
Согласно пункту 3 статьи 426 Гражданского кодекса, отказ коммерческой организации от заключения договора купли-продажи не допускается.
Отказ не должен касаться личности гражданина, и магазин не может отдать предпочтение конкретному человеку. Поэтому, если покупатель неуважительно относится к продавцу, это не может быть основанием для отказа. Отказ в обслуживании в такой ситуации будет прямым нарушением Закона о защите прав потребителей, и потребитель может прибегнуть к отказу, если пожелает.
Продавец обязан продать товар, несмотря на позорный адрес, но не должен терпеть неподобающее поведение граждан. Администрация может вызвать полицию и довести нарушителя порядка до административного или уголовного наказания.
Помимо личных мотивов, частой причиной отказа в продаже является техническая ошибка на ценнике товара. Однако даже если ошибка на ценнике была допущена по уважительной причине, магазин все равно обязан продать товар по той цене, которая указана на прилавке или на упаковке. Любой ущерб, понесенный продавцом, можно рассматривать как неизбежный предпринимательский риск.
Право продавца отказывать клиентам без маски
Сегодня многие магазины отказываются обслуживать клиентов без масок, особенно в условиях регулярных проверок Роспотребнадзора. С другой стороны, продавцы могут понять. В соответствии с правилами статьи 20. 6. 1 Постановления администрации Нарушение о несоответствии санитарным требованиям при одновременном бездействии персонала магазина грозит розничным магазинам крупными штрафами — 30 — 50 000 рублей для индивидуальных предпринимателей, 100 — 300 тысяч рублей для юридических лиц. — Для юридических лиц.
Но насколько законен такой отказ с точки зрения покупателя? Тем более что, несмотря на сложную эпидемиологическую ситуацию, Гражданский кодекс не претерпел изменений.
В условиях пандемии Роспотребназл, оштрафовавший организацию за отказ от договора купли-продажи, решил внести изменения в свои рекомендации в письме о правовых аспектах отказа в допуске потребителей в торговые объекты без торговых помещений, «средства индивидуальной защиты при обязательном режиме использования (маски) ‘. Согласно разъяснениям службы, нормы о недопустимости отказа в продаже товаров должны применяться ограниченно с учетом санитарных норм.
Ранее решение о введении масочного режима вводилось на усмотрение региональных властей.
В настоящее время в России объявлен всеобщий масочный режим. Все граждане обязаны использовать средства индивидуальной защиты при посещении общественных мест. Если человек явился в маске без маски, покупатель нарушает правовые нормы и может быть привлечен к ответственности.
Отказ от продажи товара не ущемляет его прав, так как маски без масок также представляют угрозу для окружающих, и в этом случае продавец подводится к началу логики политических отношений.
Если потребитель отказывается покинуть магазин без покупки, продавец имеет право вызвать правоохранительные органы, а на покупателя может быть наложен штраф до 30 000 рублей в соответствии со статьей 20. 6. 1 КоАП РФ. Вызывать полицию, не противореча покупателю, — так рекомендуется поступать продавцу в письме от 11.05. 2020 г. в Минпромторг о рассылке методических рекомендаций Минпромторга. России. «.